6.从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”，维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。

　　习惯网购的章冬是个“宅男”，2012年12月底，他于某知名电商网站购买了价值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着3TB的标签，但这却是一块已经用了2500个小时、容量80G的“披着狼皮的羊”。

　　章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章冬找到了厂家，经鉴定，其所购硬盘是2007年1月生产的80G硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商家收到厂家检测报告后仍顾左右而言他。

　　章冬无奈之下只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，3月12日开庭但未作出判决。

　　对于自己三个月维权中的辛酸，章冬显得很无奈。第一是维权门槛高，“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往‘语气很温柔，态度很坚决’，不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛”。

　　第二，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被动接受商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”

　　第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消协和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，12315的电话很难打通，而接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉是，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接”。而工商部门在受理了章冬的投诉后，并没有太多行动。章冬也不了解工商到底有没有做一些工作，更不知道如何与工商进行沟通，最终只好选择司法途径。

　　然而，司法过程中牵扯的巨大精力是章冬没有想到的。章冬说，仅仅找被告所在地法院、递交起诉书，就跑了四个法院，耗费了五六个工作日，每次往返乘车时间都要在四个小时以上，这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间，几乎一整月的精力都耗在了维权上。章冬说道，如果不是自己“脾气比较拧”，想要讨个说法，早已像其他人一样退换了事了。他表示：“杀鸡必须用牛刀，在北京这样交通、舆论都很发达的地方，普通消费者维权都这么困难，那其他地区的网购消费者恐怕就更难维权了。”

　　中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在较多障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。

　　7.25岁的大男孩周飞，卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前，他已经拥有三家实体店和两家网店，两家网店的交易量都达到了四钻以上，平均月成交量达到了600多单。谈及经验，周飞称，“沟通创造效益”。良好的沟通，不但可以减少客服成本，顾客下单的速度，同时也是建立网店信誉的一个方式。

　　周飞在两大网络购物平台，分别开了一家网店。目前，这两家网店都冲到了四钻。周飞认为，网店经营的是化妆品，利润率比较低，因此必须依靠走量才能店铺的营业收入。

　　网店的成交量，除了依靠强大的网络搜索推广外，还需要与顾客进行良好沟通的平台。“做了这么久的网店，得到的经验就是如何与人沟通，”周飞说，“不管是网店还是实体店，与人沟通已经不是一种简单的经验，而是一门艺术”。现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员，与顾客沟通，这似乎不是网店的诀窍，但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

　　一是细化“买前必读”：对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如“是不是”这类问题，几乎是买家必问的而且是最关心的一个问题。周飞认为，网购是建立在买卖双方互相信任的基础上，有必要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以，花点心思去细化一下“买前必读”来减少重复沟通的成本是十分必要的。

　　在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明，告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时间，从而客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

　　二是进行人性化沟通：周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。正是这样，周飞的两家小店，才能做到98%～99.9%的满意度，商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了别的“非常满意”。

　　网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

　　三是严把货源质量关：对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货坚持“进3抽1查”的原则，确保货品的质量。

（责任编辑：李明）