北京公开选拔领导干部：面试模拟试题之旅游类
第二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求星级饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、毛巾的商标，拖鞋大小，枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
第三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。安全是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要客人的安全，首先要设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。
第四，凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
综上所述，饭店要向客人提供优质的服务，必须遵守以上三条原则，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使饭店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的饭店消费经历。
（责任编辑：李明）
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