事业单位综合应用能力(A类):应急处理作答技巧_中公网校
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事业单位综合应用能力(A类):应急处理作答技巧

来源:中公事业单位考试网   发布时间:2022-12-01 17:10:23

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应急处理是综合运用能力(A类)的常型,要求考生在有限时间内处理突发问题,材料情境性强,涉及场景、人物繁杂,问题现实性强,需要结合社会经验,对考生能力要求较高。但仔细分析,不难发现此类题目有一定规律,只要掌握方法就能高效作答。下面为大家展示此类题目的作答重点。

一、题目实质

应急处理实质就是处理问题,只是问题更多更复杂,需要考生理清前后关系并逐一作答。如“村民李老四在村道堆放建筑材料,一儿童路过时不慎摔倒受伤,其父母与李老四就赔偿事宜发生冲突,请你即刻赶往现场处理”一题,梳理可见“李老四村道堆放材料”为根本问题,应“尽快移除”,“小孩受伤”为直接问题,应“及时救治”,“双方就赔偿发生冲突”为突发问题,应“立刻调解”,按照突发问题、直接问题、根本问题的顺序,逐一解决即可。

二、常见类型

应急处理不只是解决问题,还必须考虑材料中的情境、场景、人物,提出更细化的措施。针对常见的情境类型,可以参考以下处理步骤。

(一)应对投诉

1.接到投诉。安抚投诉人情绪,询问具体情况并记录诉求,承诺将公正处理、限时回复。

2.调查投诉。通过与被投诉方、其他第三方的沟通,了解事情经过,明确投诉是否属实。

3.处理投诉。若是被投诉方确有过错,则要求其进行道歉赔偿,并进行后续整改。若是投诉双方都有过错,则协调双方各让一步,和平解决问题。

4.总结投诉。对本次投诉暴露的普遍问题,进行整改,总结其中经验教训,避免问题再次重演。

(二)现场冲突

1.稳定局面。立即赶到现场,表明身份职责,安抚双方情绪,避免矛盾升级。

2.了解情况。向冲突双方及在场第三方,了解事情具体经过,明确双方诉求。

3.沟通调解。根据法律政策,向双方说明责任归属,合情合理分析,劝说双方彼此退让、互相谅解,并提供解决问题的更好办法。

4.后续跟进。继续跟进问题的处理情况,确保问题得到圆满解决。针对本次冲突暴露的问题,进行反思总结,预防问题重演。

(三)舆情处理

1.控制舆情。通过政府官网、官微等渠道,及时发布公告,表示问题已经收到、正在处理,希望广大网民静待结果,不随意传播信息。

2.调查真相。联系舆情信息的发布人、涉事人,了解事情真实情况,明确问题所在。

3.依法处理。依据法律法规,对问题进行严肃、公正处理,追究相关人员责任。

4.公告结果。将事件的详细经过、处理结果向全社会进行公告,彻底平息舆论。后续建立舆情预警机制和应急机制,提前发现问题并处理,避免事态升级。

(责任编辑:李明)

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