事业单位综合应用能力(A类)：应急处理作答技巧
应急处理是综合运用能力(A类)的常型，要求考生在有限时间内处理突发问题，材料情境性强，涉及场景、人物繁杂，问题现实性强，需要结合社会经验，对考生能力要求较高。但仔细分析，不难发现此类题目有一定规律，只要掌握方法就能高效作答。下面为大家展示此类题目的作答重点。
一、题目实质
应急处理实质就是处理问题，只是问题更多更复杂，需要考生理清前后关系并逐一作答。如“村民李老四在村道堆放建筑材料，一儿童路过时不慎摔倒受伤，其父母与李老四就赔偿事宜发生冲突，请你即刻赶往现场处理”一题，梳理可见“李老四村道堆放材料”为根本问题，应“尽快移除”，“小孩受伤”为直接问题，应“及时救治”，“双方就赔偿发生冲突”为突发问题，应“立刻调解”，按照突发问题、直接问题、根本问题的顺序，逐一解决即可。
二、常见类型
应急处理不只是解决问题，还必须考虑材料中的情境、场景、人物，提出更细化的措施。针对常见的情境类型，可以参考以下处理步骤。
(一)应对投诉
1.接到投诉。安抚投诉人情绪，询问具体情况并记录诉求，承诺将公正处理、限时回复。
2.调查投诉。通过与被投诉方、其他第三方的沟通，了解事情经过，明确投诉是否属实。
3.处理投诉。若是被投诉方确有过错，则要求其进行道歉赔偿，并进行后续整改。若是投诉双方都有过错，则协调双方各让一步，和平解决问题。
4.总结投诉。对本次投诉暴露的普遍问题，进行整改，总结其中经验教训，避免问题再次重演。
(二)现场冲突
1.稳定局面。立即赶到现场，表明身份职责，安抚双方情绪，避免矛盾升级。
2.了解情况。向冲突双方及在场第三方，了解事情具体经过，明确双方诉求。
3.沟通调解。根据法律政策，向双方说明责任归属，合情合理分析，劝说双方彼此退让、互相谅解，并提供解决问题的更好办法。
4.后续跟进。继续跟进问题的处理情况，确保问题得到圆满解决。针对本次冲突暴露的问题，进行反思总结，预防问题重演。
(三)舆情处理
1.控制舆情。通过政府官网、官微等渠道，及时发布公告，表示问题已经收到、正在处理，希望广大网民静待结果，不随意传播信息。
2.调查真相。联系舆情信息的发布人、涉事人，了解事情真实情况，明确问题所在。
3.依法处理。依据法律法规，对问题进行严肃、公正处理，追究相关人员责任。
4.公告结果。将事件的详细经过、处理结果向全社会进行公告，彻底平息舆论。后续建立舆情预警机制和应急机制，提前发现问题并处理，避免事态升级。
（责任编辑：李明）
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