面试模拟题：政务大厅电子语音智能系统问题

为方便群众办事，某政务大厅将周末的便民服务热线改为电子语音智能接听系统。运行一周后，群众在周一早上纷纷涌进大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是政务大厅的负责人，你怎么办?

群众纷纷涌入大厅，情绪激动，若不及时解决，会严重影响群众办事体验和现场办公秩序。作为大厅负责人，要立即维稳，回应群众诉求，后续及时对接技术部门优化便民服务热线。

首先，安抚群众情绪，稳定现场秩序。亮明身份，就电子语音系统给大家造成诸多不便致以真诚歉意，承诺一定会解答群众咨询的问题，并尽快优化完善电子语音智能系统。安排安保人员根据群众办事诉求将群众引导至对应窗口有序排队或引导至休息区休息等候。

其次，答复疑问。安排引导员回复问题。就周末群众咨询未果的问题，安排引导员进行分类并现场答疑，对当下不能答复解决的诉求需要记录问题、群众联系方式，承诺会及时派单、办理、答复、督办，并明确告知办结时间。

再次，做好意见收集。了解周末咨询详情。通过发放登记簿和现场询问等方式了解群众在周末咨询过程中遇到的问题，包括咨询业务的种类、语音检索是否使用普通话，智能接听系统的回答内容是否出现谐音辨认回复等，做好反馈记录。

最后，对接技术部门，完善系统功能。回收登记簿，分类梳理群众使用中存在的问题，亲自使用智能接听系统，体验系统便捷性和不足，做好问题补充，转交给技术部门，建议技术部门优化语音识别技术，明确电子系统业务受理范围，简化使用流程，增加转接人工咨询功能。

（责任编辑：李明）

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