面试模拟题：线上帮办，打造“网购”客服体验

来源：中公教育发布时间：2022-11-24 08:00:00

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某地政府上线帮办服务，用户可以通过智能客服或线上人工客服进行咨询互动。目前，已有35个高频事项的线上帮办功能正式上线，涵盖企业和个人事项，年办件量超2000万件，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。对此，谈谈你的看法。

1.对政策进行整体表态。

政府上线帮办服务是一大好事，每个享受过该服务的群众肯定都十分欢欣鼓舞，更会发自内心地感谢政府出台的这一便民举措。

2.分析政策出台的目的、意义。

(1)有利于利用网络解民忧。过去，群众办事会面临规章制度看不懂、操作遇到问题，想要找人帮忙等窘境。现在，通过政府帮办服务，以上问题得到了有效解决，群众对政府工作的满意度、获得感也会有显著。

(2)进一步践行“走好网上群众路线”要求。习近平总书记多次强调要走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等渠道问需于民，更好倾听民声，把党和国家各项工作做好。而该市推出的帮办服务正是践行网上群众路线，拉近党群距离的重要举措。

3.分析政策可能存在的问题。

(1)覆盖面有待。帮办服务虽然聚焦了35个高频事项，但仍有很多工作没有被覆盖，这一部分群众暂时无法享受到这一政策红利。

(2)帮办解决率仍需提高。智能客服由于知识库、智能化水平等技术因素限制，问题解决率不到50%，智能客服仍然任重道远。

4.提出落实政策的具体措施和建议。

(1)注重倾听民声。各地政府要进一步借助互联网的力量，了解群众诉求，有针对性地推动工作进展;听取群众意见，查漏补缺，提高工作水平。

(2)提高服务水平。通过完善知识库、提高语义识别等，提高智能客服帮办解决率，并加强对人工客服的培训和考核，线上帮办的综合解决率、满意度。

(3)组建帮办服务队。各单位抽调工作人员成立帮办服务队，深入社区、养老院等，为特殊人群、企业等提供线下“保姆式”帮办服务，实现便民帮办“全覆盖”。

（责任编辑：李明）

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