事业单位面试应急应变类题的解题重点和原则

领导干部应具备的七种能力中包含应急处突能力，因此在结构化面试中，经常涉及应急应变能力的考察，而此类题型对答题细节甚至语言表达要求皆较高，掌握作答基础原则至关重要。随着社交网络平台的发达，其中网络舆情、群众质疑等话题成为考察热点，下面中公教育给大家分享一些解题重点原则。

1.严谨性原则

对于题干出现的问题是网络上流传、有人发帖、群众投诉、朋友圈和微信群质疑等情况，也就是并非题干背景介绍直接表明出现了某问题，该信息不一定真实客观的情况，需要全面调研了解情况。

为了严谨性，需要从多方面了解核实情况，可以“查人”和“查物”相结合，相关人员涉及事件当事人双方以及第三方，如知情群众或工作人员，以免获取的信息存在主观偏颇，“查物”是指相关凭证获取，例如询问投诉者事件发生时是否保留录音、视频、发票等证据，也可以通过监控、执法记录仪、系统后台等工具核实相关信息。

2.公开性原则

对于事件有在网上引发关注的需要及时回应、公示，首先是在了解到该情况后，应及时公开回应，表示对该事件的关注，承诺及时调查解决并公示，避免体现消极态度，导致舆论无序发酵;其次是在事件处理得当后，应及时公示整个事件的原委、处理结果，欢迎大家继续监督。

3.针对性原则

了解了事件具体情况后，应分具体情况处理，例如群众质疑属实或者确实是政府单位工作问题，需要对相关责任人进行依规处罚，对当事群众进行致歉，并满足其合理诉求，且在后续公示时应尊重群众权利，不能强制要求删除视频、言论，但应该引导广大群众通过官方渠道监督工作、反馈意见;如查明事情属于造谣或误解，应及时有理有据向当事人解释清楚，并依旧热情帮助其办理业务或解决他遇到的问题，后续应及时告知利害关系，请求删除不实言论。

不过需要注意公职立场，政府着力打造服务型政府，对于群众反馈的服务态度不好、事情解决体验不满意等主观问题，需要了解情况针对性优化，但无需界定是非对错和属实不属实，及时道歉、补救，群众满意度。

在后续的总结预防工作中也应体现针对性，尽量避免使用通用式结尾，如“总结此次经验，以便下次处理得更好”，而应根据此次事情具体原因和体现的不足针对性预防，例如工作人员态度、能力问题，根据事情情况完善培训机制或监督考核制度等，群众有误解应判断是否是对政府工作、政策不了解，及时通过针对性渠道普及宣传，总之，后续是应该完善硬件还是软件应根据实际情况决定。

（责任编辑：李明）