面试作答中的服务意识与技巧如何“有的放矢”_中公网校
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面试作答中的服务意识与技巧如何“有的放矢”

服务意识与技巧是结构化面试中常考的测评要素之一,本质是解决问题能力的一种。是指能够以服务对象为中心,察觉对方的需要,主动为对方着想,能力不足时有服务能力的意识和打算;同时能够更好地帮助服务对象解决实际问题,满足他们的需要,并顺利完成工作目标。

【例题展示】

你所在的社区是老小区,近期公共水管破损需要维修,但是很多居民认为和自己没关系,不愿意出钱。作为社区工作者,你如何解决?

【存在问题】

1.题目理解浮于表面。题干当中提到群众不愿意出钱,所以部分学生会直接认为本道题目只需要把钱筹集到位,那么所有问题便全部解决。因此导致虽然解决了重点问题,但整个事件并未处理完整。

2.自身身份把握不清。题干中明确指出是“公共水管破损需要维修”,部分考生在解决问题的过程中,会出现所有问题都是只身一人去解决,包括但不限于了解情况,筹集资金,跟盯后续等,对自身专业性与权限掌握不到位,不懂得协调资源,专业的事应该请教专业的人。

3.解决问题方式单一。只会说“会向大家说明好处”、“会劝说大家应该交钱,维护公共的水管”等,缺乏更实际和具体的做法;缺乏劝说内容的有效性、让人难以信服。

【如何“有的放矢”解决问题】

1.能够明确工作目标。公共水管破损会影响居民用水,造成漏水隐患,作为社区工

作人员,必须高度重视,明确各方责任,妥善处理水管破损问题,社区居民用水。

2.采取有效措施解决问题。

(1)了解详细情况。根据社区单元楼实际,联系居民、物业、自来水公司维修人员了解情况,包括破损水管的位置、损坏的原因、目前影响的范围、已经采取的处理措施、维修需要的费用、物业的说法等。

(2)明确维修方案。与物业负责人员和自来水维修人员一起协商,确定维修方案,如果小区有公共维修基金,则由物业负责申请启用维修基金维修,并联系业主签表决意见;如果小区没有公共维修基金,则由全体业主共同出资维修。

(3)做居民思想工作。一是说明管道破损具体情况、小区实际情况和维修方案做出维修预算,将具体费用平均分摊到每户业主,并公示各个单元门口,确保每户业主都能知情。二是社区工作人员利用周末等时间,入户做业主工作,强调管道破损对每位居民生活的影响,不及时维修后续维护成本更高,同时打消业主顾虑,说明由社区代收维修费,水管完全维修好后,再将所收维修费统一交给物业公司。三是对于仍有顾虑的业主,一方面继续耐心地做思想工作,动之以情,晓之以理,让居民明白社区公共水管关系每位居民的用水情况,一方面安排工作人员监督水管维修,让居民看到维修进度与成效,配合维修工作。

3.总结工作

及时关注水管的维修情况,并做好督促跟踪,居民问题得到解决。同时建议物业对小区的公共水管进行检修,出现问题及时解决。

以上就是中公教育给大家分享的服务意识与技巧类题目如何“有的放矢”地解决问题,希望能给大家带来启发,在作答此类题目时,一定要抓准题目问题,结合题目情景、身份、相关专业知识进行作答。同时欢迎各位考生来中公教育进行学习,进行个性指导,通过大量的模拟练习,从而更好地学习。

(责任编辑:李明)

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