2019银行校园招聘半结构化面试_试题模拟（十）
第十九题：
作为银行柜员，假如你在工作中遇到的客户态度比较恶劣，你会怎么办？
【参考答案】
客户态度不好的情况在我们柜员的工作中时有发生，但无论面对何种情况，我们都要坚守“以客户为中心”的服务理念，礼貌耐心地为客户服务。
首先，面对态度恶劣的客户，我不会动怒生气，不会恶语反驳，因为我知道客户之所以如此，一定是在办理业务的某个环节遇到了困难，或是我没有解释清楚，没让客户满意。
其次，我会面带微笑，用温柔的声音告诉该客户不要着急，有什么事慢慢说，如有哪里不清楚，我可以再向他详细说明。
再次，如果客户是因为对所办理业务流程不熟悉，且对我的解释不满意，我会向他道歉，详细耐心地向他讲解，注意避免过多地使用专业术语，让客户听得更加明白。如果是由于忘记带某项手续材料需要补齐，因嫌耽误时间、过于麻烦而发牢骚，我会将所需手续写下来交予他，以便他下次一次性带齐，方便高效地办理业务。总之，我们要学会换位思考，用我们真心、细心、耐心的服务打动客户，只有这样，才能让每一位客户满意而归。
第二十题：
为了网点业绩，网点负责人要求你绕过规章或者违反规章办事，你怎么办？
【参考答案】
银行作为经营风险的行业，健全的规章制度管理机制，成熟的合规文化，是构建银行有效的内部控制机制的基础和核心。为业绩，网点负责人要求我违反制度办事，我会从以下几个方面处理：
首先，我会始终以工作为重，坚持合规办事。作为下属，需要尊重和服从领导的安排，但工作的开展都要以法律、法规和行章为准绳，不能动辄以发展和拓展业务为借口，打制度、办法的擦边球，甚至违规操作。所以对于负责人的要求，我会以规章制度为标尺，并明确予以拒绝。
其次，维护好与网点负责人的关系，对于交办事项，我会以更高效和更安全措施给网点负责人以建议。一方面，我会本着安全性与盈利性的原则，看能否以不违反银行规章制度的前提下，更合规的处置业务，为我们营业网点带来更多的效益。另一方面，在未来的工作中，我会加强与网点负责人交流联系，保持友好的关系，努力工作，尽自己限度为我们网点带来更多的效益。
最后，在未来的工作中，我会加强业务知识学习、合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，我会切实业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，使自己能够遵守信贷、风险、会计出纳、重要空白凭证、计算机、印证等业务的合规意识。
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（责任编辑：李明）
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