2014年辽宁公务员面试即将开始，以下是中公网校准备的面试全真模拟考场，备有答案解析。

　　引导语：

　　首先，祝贺你顺利地通过了笔试，欢迎参加今天的面试。今天一共有4道题，回答问题的时间为20分钟。回答每个问题前，你可以先考虑一下，不必紧张，好好把握回答时间。最后祝你!好，现在开始。

　　1.你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?

　　【参考答案】

　　面对客户和工作人员发生争执的情形，作为大厅负责人，我会立即协调处理，努力帮助客户解决问题，并维护好大厅的秩序：

　　首先，立即走上前去制止争执。不管出于什么原因，工作人员跟客户产生争执都是不对的，我要提醒我们的工作人员保持冷静，注意服务态度，并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室，以便进一步处理他的问题。与此同时，为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉，让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务，整体的服务秩序不受影响。

　　其次，到休息区后，礼貌地请老人坐下，向他表明身份，诚恳地致以歉意，并告诉他我会努力帮他解决问题，请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由，弄清楚他需要办理的业务，无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益，有些信息必须本人亲自手写后，对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容，向老人解释清楚具体内容，确定老人的真实信息后客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写，可以口头向老人解释表上内容，也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由，然后让他亲手填写。

　　再次，待老人填写好相关信息后，跟具体办理业务的工作人员做好对接，告诉其老人的特殊情况，请他注意人性化服务，耐心给老人办好接下来的事情。

　　最后，等老人业务办好后，友好地送其离开，并欢迎他继续来我行办理业务。事后，我也会跟相关的工作人员做好沟通，告诫他注意服务态度，工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户，如视力不好的老人等，应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方，根据实际情况及时提出合理化建议上报领导，确保尽职尽责，良好的大厅环境，给客户提供优质便捷的服务。

　　2.近年来出现了一些比如“萌”、“亲”等网络新词，有人认为这些新词的出现对传统汉字产生了挑战，造成汉字危机;也有人认为这些新词的出现是对传统汉字的创新。你怎么看?

　　【参考答案】

　　各种网络新词的出现是对传统汉字文化的丰富，也是对汉语博大精深、兼容并蓄特质的良好诠释。从文化角度而言，对于出现的一些网络新词大可不必惊慌失措，实用层面上做到批判性接受即可。

　　文字的使用是人类文明进步的标志。作为文化符号，汉字是对客观物质世界的生动反映。汉字的内容构成和使用功能伴随人类实践的变迁而更迭，这是显而易见的社会法则，自古至今皆是如此。正如封建时代新生事物出现之后汉语言随之发生的变化一样，信息化社会的今天，我们的生活中也出现了各种“网络新词”。这些新词在某种程度上反映着我们今天的生产生活实践，勾画出现代人的精神风貌、态度情感、交流习惯。同时，作为世界上的一门古老文字，汉字时至今日仍焕发蓬勃的生命力，甚至引发全球范围内的“汉语热”，跟它兼容并蓄的特质是分不开的。所以说，从文化层面讲，新词的出现是一种必然，符合汉字发展的演进规律。

　　现实层面上，现代文明飞速发展，人们创造出了多于历史上任何时期的物质财富的同时，精神世界也更为丰富。人们的思想更加开放，文化程度进一步，创造活力在互联网时代剧烈迸发，这些都是文化领域新兴事物产生的社会土壤。

　　当然，这并不是说任何网络新词的出现都值得我们吹捧。文化演进层面上的必然并不意味着实用层面上的全盘接受，不必“汉字恐慌”的同时对于网络新词的使用也要注意理性审慎，批判性地对待。某些充满“正能量”的词汇，反映了客观规律和社会实践，并在特定场合富有展现力，我们自然可以大胆欢迎它们走进我们的生活。对于某些并不规范又并无多少实际意义的词语，或许它的出现便是为了让大家“一笑了之”，不管是“浮云”还是“神马”，且让它作为一种网络文化的“亚文化”自生自灭，切忌不恰当地用于正式严谨的语言环境中。当然，也要防止某些过于粗鄙的语词导致网络文化的粗鄙化，甚至给青少年带来不良影响。至于真正给汉字带来挑战和危机的人们对于规范汉字学习的不够重视，汉字手写频率降低导致的运用低能，倒是需要我们另加重视，以使汉字文化能够在传承中得以良好发展。

（责任编辑：李明）