2014年广西公务员面试模拟(7)
引导语:
首先,祝贺你顺利地通过了广西公务员笔试,欢迎参加今天的面试。今天一共有3道题,回答问题的时间为15分钟。回答每个问题前,你可以先考虑一下,不必紧张,好好把握回答时间。
最后祝你!好,现在开始。请看材料:
1.你是一位银行大堂负责人,有位老人前来办理业务,因老人看不清银行需要填制的表格信息,因此老人请求银行工作人员代为填写,而这项业务因涉及到需留客户个人信息,银行工作人员以规定为由拒绝代为填写,老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾,此事也影响到后续来办理业务的客户,你作为银行大堂负责人,怎么处理这件事?
【参考答案】
面对客户和工作人员发生争执的情形,作为大厅负责人,我会立即协调处理,努力帮助客户解决问题,并维护好大厅的秩序:
首先,立即走上前去制止争执。不管出于什么原因,工作人员跟客户产生争执都是不对的,我要提醒我们的工作人员保持冷静,注意服务态度,并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室,以便进一步处理他的问题。与此同时,为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉,让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务,整体的服务秩序不受影响。
其次,到休息区后,礼貌地请老人坐下,向他表明身份,诚恳地致以歉意,并告诉他我会努力帮他解决问题,请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由,弄清楚他需要办理的业务,无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益,有些信息必须本人亲自手写后,对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容,向老人解释清楚具体内容,确定老人的真实信息后客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写,可以口头向老人解释表上内容,也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由,然后让他亲手填写。
再次,待老人填写好相关信息后,跟具体办理业务的工作人员做好对接,告诉其老人的特殊情况,请他注意人性化服务,耐心给老人办好接下来的事情。
最后,等老人业务办好后,友好地送其离开,并欢迎他继续来我行办理业务。事后,我也会跟相关的工作人员做好沟通,告诫他注意服务态度,工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户,如视力不好的老人等,应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方,根据实际情况及时提出合理化建议上报领导,确保尽职尽责,良好的大厅环境,给客户提供优质便捷的服务。
(责任编辑:李明)
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