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　　推荐：2014公务员考试面试练习题

　　公务员考试资讯

　　1.你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?

　　【解析人】钱志磊

　　【参考答案】

　　面对客户和工作人员发生争执的情形，作为大厅负责人，我会立即协调处理，努力帮助客户解决问题，并维护好大厅的秩序：

　　首先，立即走上前去制止争执。不管出于什么原因，工作人员跟客户产生争执都是不对的，我要提醒我们的工作人员保持冷静，注意服务态度，并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室，以便进一步处理他的问题。与此同时，为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉，让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务，整体的服务秩序不受影响。

　　其次，到休息区后，礼貌地请老人坐下，向他表明身份，诚恳地致以歉意，并告诉他我会努力帮他解决问题，请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由，弄清楚他需要办理的业务，无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益，有些信息必须本人亲自手写后，对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容，向老人解释清楚具体内容，确定老人的真实信息后客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写，可以口头向老人解释表上内容，也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由，然后让他亲手填写。

　　再次，待老人填写好相关信息后，跟具体办理业务的工作人员做好对接，告诉其老人的特殊情况，请他注意人性化服务，耐心给老人办好接下来的事情。

　　最后，等老人业务办好后，友好地送其离开，并欢迎他继续来我行办理业务。事后，我也会跟相关的工作人员做好沟通，告诫他注意服务态度，工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户，如视力不好的老人等，应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方，根据实际情况及时提出合理化建议上报领导，确保尽职尽责，良好的大厅环境，给客户提供优质便捷的服务。

　　2.近年来出现了一些比如“萌”、“亲”等网络新词，有人认为这些新词的出现对传统汉字产生了挑战，造成汉字危机;也有人认为这些新词的出现是对传统汉字的创新。你怎么看?

　　【解析人】钱志磊

　　【参考答案】

　　各种网络新词的出现是对传统汉字文化的丰富，也是对汉语博大精深、兼容并蓄特质的良好诠释。从文化角度而言，对于出现的一些网络新词大可不必惊慌失措，实用层面上做到批判性接受即可。

　　文字的使用是人类文明进步的标志。作为文化符号，汉字是对客观物质世界的生动反映。汉字的内容构成和使用功能伴随人类实践的变迁而更迭，这是显而易见的社会法则，自古至今皆是如此。正如封建时代新生事物出现之后汉语言随之发生的变化一样，信息化社会的今天，我们的生活中也出现了各种“网络新词”。这些新词在某种程度上反映着我们今天的生产生活实践，勾画出现代人的精神风貌、态度情感、交流习惯。同时，作为世界上的一门古老文字，汉字时至今日仍焕发蓬勃的生命力，甚至引发全球范围内的“汉语热”，跟它兼容并蓄的特质是分不开的。所以说，从文化层面讲，新词的出现是一种必然，符合汉字发展的演进规律。

　　现实层面上，现代文明飞速发展，人们创造出了多于历史上任何时期的物质财富的同时，精神世界也更为丰富。人们的思想更加开放，文化程度进一步，创造活力在互联网时代剧烈迸发，这些都是文化领域新兴事物产生的社会土壤。

　　当然，这并不是说任何网络新词的出现都值得我们吹捧。文化演进层面上的必然并不意味着实用层面上的全盘接受，不必“汉字恐慌”的同时对于网络新词的使用也要注意理性审慎，批判性地对待。某些充满“正能量”的词汇，反映了客观规律和社会实践，并在特定场合富有展现力，我们自然可以大胆欢迎它们走进我们的生活。对于某些并不规范又并无多少实际意义的词语，或许它的出现便是为了让大家“一笑了之”，不管是“浮云”还是“神马”，且让它作为一种网络文化的“亚文化”自生自灭，切忌不恰当地用于正式严谨的语言环境中。当然，也要防止某些过于粗鄙的语词导致网络文化的粗鄙化，甚至给青少年带来不良影响。至于真正给汉字带来挑战和危机的人们对于规范汉字学习的不够重视，汉字手写频率降低导致的运用低能，倒是需要我们另加重视，以使汉字文化能够在传承中得以良好发展。

　　3.行人闯红灯过马路，志愿者劝说行人不要闯红灯，志愿者小李在劝说的过程中遭到行人的嘲笑，因此感到委屈，想退出、想放弃，你作为志愿活动的组织者，怎么去安慰劝服这位志愿者?请现场模拟

　　【解析人】赵东雪

　　【参考答案】

　　小李来来先休息一下吧，你看这天气这么热，大家在这里劝说行人，嗓子都干了吧，喝点水。我知道咱们本就是来志愿服务，希望为社会、为群众多做点事情，结果很多人不理解，还嘲笑我们，谁听了心理都会不舒服，觉得委屈。作为组织者没有事先和大家说明情况，给大家添堵了，我向你道个歉。

　　其实我刚开始当这个志愿者的时候，和你一样，觉得自己的一腔热情被泼了凉水，再也不想干了，可是后来我听说，我们志愿服务过的地方闯红灯的人越来越少了，我觉得这件事情还是做对了，尽管我们会受到很多委屈，可是我们是发挥了作用的。想到很多人听了我们的劝说以后不再闯红灯了，还能教育他们的孩子，我觉得我为我们整个社会的进步都在做出贡献啊。

　　小李啊，你看我们统计的这个数据，我一直很想给大家看看，我们一起庆祝一下，我们去过的地方闯红灯的人数一直在减少啊。其实你想想有些人啊，确实没这个意识非要闯红灯，那我们就得好好和他们解释闯红灯可能的危害，有些人可能是着急办事，我们也得理解，不管怎么样，让大家都接受了，认识到了就好你说是不是?没人闯红灯就会少很多的交通事故，还给交警同志帮了很大的忙。多想想我们这个志愿者工作的意义，心理就不会那么委屈了，就会想着怎么坚持，怎么让大家接受，是不是?好了休息一会我们继续吧，大家还等着你呢。

（责任编辑：李明）