2018国家公务员面试天天练之处理矛盾题：同事与群众发生矛盾怎么办（1.8）
【参考答案】
【1】找准矛盾：直接表明出现纠纷的根本原因。
我和小周负责这次交通安全的宣传活动，看到有人闯红灯，小周上前制止是忠于职守的表现，但说话做事也应该注意方法，尽量用委婉而不伤人的形式表达，小周和过路者产生冲突很可能是方法没有用对。
【2】稳定局面：将争执双方分开。
我会上前对两人进行劝阻，及时制止双方的争执，将小周和这名过路者分开，并采用以下措施进行处理：
【3】调解纠纷：分别做双方的工作，希望双方能够换位思考，认识到自己的错误。
首先，我会走过去，请小周和这名过路者都先冷静一下，跟这名过路者说明这样争执下去不是解决问题的办法，弄不好还会耽误他的事情，所以先冷静冷静。跟小周说，身为一名国家公务人员，应该始终把人民群众放在第一位，现在因为一言不合而和群众发生争执，是不能克制自己、一时冲动的错误表现，而且这样一直争执下去，损坏的将是我们整个部门的形象，希望小周能明白事情的严重性，所以，无论事情的起因是谁对谁错，群众不满意就是我们的失职，我们应该向过路者致歉。
其次，过路者之所以觉得这件事和小周没关系甚至不听劝告产生争执，有可能自己着急赶路而不想被人打扰，还有可能是对我们此次宣传活动不了解，以致产生了反感。就此，我会对耽误了过路者的宝贵时间而诚恳地致以歉意。同时，简明扼要地跟他说清楚我们这次活动是为了普及交通安全知识和宣传遵守交通安全的重要性，对他闯红灯进行劝告，也是为了他的安全，希望能够得到他的理解。为了安抚他的情绪，还可以送给他宣传册和连环画，间接达到宣传的目的。
【4】作为小周的同事，工作中要多帮助他深刻认识到自己的错误，找到合适的工作方法。
最后，我会在该名群众离开后对小周的恪尽职守给予肯定的表扬与赞赏，鼓励他继续保持这种认真负责的态度。但同时我也会提醒他做群众工作时应该注意方法，尽量用委婉的措辞和谦和的态度。只有把自己当成人民的公仆，才能真正取信于人们，开展工作时才能达到事半功倍的效果。
（责任编辑：李明）
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