2019银行校园招聘面试半结构化理论精讲_模拟（八）
问题：客户因为错过叫号提示，顺延到下一位，他回来后要插队进行办理，柜员告诉他需要重新排号，客户不满意，和柜员争吵起来。如果你是大堂经理，你会怎么办？
【参考答案】
营业厅发生争吵，会影响营业厅的工作环境和柜台的业务办理，作为大堂经理，我会做出如下处理：
首先，及时制止客户与柜员间的争吵，安抚客户情绪，将他带离柜台，尽量不耽误柜员给其他等待的客户办理业务。
其次，尽快给客户再次取号，并耐心地给客户解释柜员决绝他插队办理的原因，希望他可以理解。请客户在等候区等待，同时询问他是办理什么业务，检查他的单据是否填写正确，减少客户办理业务的时间。如果客户确实比较着急，遇到中间有空号没人去办理时，我会让他过去补个空号。
最后，在今后的工作中，要注意提醒客户不要错过叫好提示，关注叫号提示，而且无论发生什么情况，都要保持冷静，维护好大厅工作氛围，及时了解客户需求，为客户提供热情周到的服务，使客户能够满意而归。
问题：你单位要组织一个座谈会，负责组织工作的老李临时出差了，这项工作由你来接手，你发现组织方案中有疏漏，可能会影响会议正常召开，而你又联系不上老李，且会议通知已经下发了，这时你该怎么办？
【参考答案】
在联系不到老李的情况下，作为座谈会的后续组织协调者，必须及时做好有关沟通协调工作，确保会议有序开展。
首先，找到曾参与制定座谈会组织方案的同事，向他们说明我对组织方案的一些看法，并征求他们的意见，看是我的认识有偏差，还是组织方案确实存在疏漏，并与同事集思广益、认真分析，在不更改会议召开时间、地点及其他对参会人员有影响的基础上，尽快弥补，制定出相关补救措施。
其次，通过发短信、邮件等方式，争取与老李取得联系。一旦联系上后，及时与他就问题进行深入探讨，并就我的后续工作思路跟他进行沟通说明，认真倾听他的意见和建议，做好方案的调整补充工作。
再次，将调整后的工作方案向领导做好工作汇报，并在征得领导同意的前提下，做好后续座谈会的组织安排工作。同时，向领导申请一些支持，多调动些人力、物力把事情做好。另外，采用补发通知的形式，告知参会人员相关信息修改的说明工作，并真诚的道歉。
最后，座谈会结束后，就此次工作进行总结。同时，在老李出差回来后，做好工作说明，避免形成不必要的误解，维护团队和谐。
问题：你在外地出差，部门内有紧急事情发生，你的下属联系不上你，擅自做出处理，但发生了严重的失误，你得知此事后会如何处理？
【参考答案】
工作中出现了严重的失误，我责无旁贷。具体我会这样来处理：
首先，向下属详细了解事情的情况，针对出现的严重失误找到合适的解决办法，尽能力把损失降到最低。
其次，这件事件我要负主要责任，我要深刻地自我反省。因为我外出出差未能使手机保持畅通状态，导致问题出现时不能及时指导下属办理，所以在很大程度上都是我的责任。在以后的工作中我一定会改正这个问题，同时向领导汇报这个情况，求得领导的原谅并承诺以后不再让类似状况发生。
最后，和我的下属好好沟通，一方面向他表示歉意，同时对他在关键时刻进行处理表示理解，另一方面委婉地告诉他，如果下次再遇到类似的状况，可以向其他老同事请教，或者向其他领导寻求帮助，使得问题得以妥善解决。
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（责任编辑：李明）
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