中公教育提醒广大应考者，事业单位联考中的综合应用能力A在题目设置上较接近机关事业单位日常工作实际。例如材料场景会设计一个突发情况，应考者需根据题目要求并结合材料大背景，对这一突发情况进行妥善处理，以此彻查应考者在应对舆情问题、涉诉问题、矛盾纠纷等突发情况下的处理能力，下面就和大家一同来分享一道试题。

一、题目

面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。

要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，400 字以内。

二、材料

2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。

“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”

求助者声音虚弱：我在家里……快派车来吧…… “您家的具体位置在哪里?”

“温馨家园 5 号楼 501!”

“附近有明显标志物吗?”

“电视塔旁边。”

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写 120 急救单。“好的，您哪里不舒服?”

“我头晕，站不起来，还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”

“没有，太冷了，窗都关着呢!”

“您还能动吗?”陈冬问。

求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗!您很快会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是声调说：“都什么时候了， 您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力， 要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全， 调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

三、解析

(一)总体思路

本则材料是相对比较典型的场景性材料，高度模仿现实工作场景，材料以群众与工作人员的对话展开，应考者需通过对话找到工作人员在处理群众问题过程中存在的问题，并加以分析，针对性提出解决这一问题的措施，同时，需要考虑到的一个问题是，不仅要解决材料中提到的现实问题，同时还需要考虑现实问题解决之后，为了避免此类问题才发生，还需考虑长远问题。

(二)材料解析

1、P1至P8：介绍基本情况，求助者致电急救车调度中心接线员，向接线员表明身体不适，希望马上派救护车对自己进行救护。接线员询问家庭住址，接线员在询问过程中，暂无明显不妥之处。

2、P9至P13：接线员继续询问原因，接线员凭借丰富经验判断可能为煤气中毒，并提示是否开窗通风并提醒求助者先行自救，并安慰求助者。接线员在询问过程中，暂无明显不妥之处。

3、P14至P18：接线员态度坚决，让求助者立即开窗自救，为其争取时间。但言语中反映出接线员在语言表达方面存在不妥之处，求助者本身处于恐惧之中，虽接线员向求助者表明了坚决的态度，但却是未考虑到求助者的恐慌情绪。使用“还不要命”“死亡率很高”等不当词语，增加了求助者的紧致情绪。

P19段：求助者明确投诉理由：态度不好、语气生硬，不当表述等。给当事人造成心理压力。单位处理结果为：不予处理但需要向当事人表达歉意。并于规定时间内向办公室反馈后徐进展。本段需要仔细分析：一方面，接线员确有不当之处，但丰富的经验和果断地回应还需给予肯定，并在与当时沟通中给予说明，希望其予以理解;一方面，关于道歉是必需的，但需要与接线员进行沟通，指出其问题所在，主动向当事人沟通，或与接线员一同向当事人道歉;第三及时后续处理情况要想办公室反馈。

P20段：接线员对处理结果不理解，则要求其在向当事人道歉前，想要做好本人思想工作。如果强行要求其道歉会影响其后期工作，甚至会影响周边同事。

P21：同事们的主流想法是替小陈不公，说明此事在岗位内部造成一定影响，出于长远考虑，在处理完此事后，仍需通过一些方法解决同事们的疑惑，否则后期工作会陷入被动。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

P22：解决单位同事思想问题，打开心扉，稳定心态，做好本职工作。

(三)要点参考

一、劝说陈冬顾全大局，向投诉者道歉。虽然陈冬不情愿，但我需要让他明白， 只有尽快给投诉者一个满意的答复，才能不影响后续的工作;希望陈冬以大局为重， 这样也能体现为民服务的宗旨。二、向投诉者解释语气问题，化解误会，并表示歉意和感谢。向投诉这说明，陈冬态度坚决是为了稳定求助人员的情绪，使其配合指导，并非态度恶劣;再次向投诉者道歉，对投诉者向中心提建议的行为表示感谢，并表示我们会吸取教训。三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题。并对调度工作提出新的要求。四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给各工作人员。五、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见落实。

针对此类问题，属于典型的涉诉处理问题，既要考虑本单位工作人员的问题，又要考虑单位整体思想动态，从大局考虑，遵循轻重缓急的原则，给出合理的处理措施，希望对大家今后的学习有所帮助，谢谢大家!

（责任编辑：李明）