面试技巧：让事务处理更具针对性

在结构化面试中，事务处理能力一直都是重要考点，主要测查考生如何处理实际工作中出现的问题。那么如何避免套路化答题，将问题解决得更具针对性，今天中公教育就跟同学们分享事务处理题目的解题技巧，帮助大家认真高效备考。

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

一、聚焦审题，问题需找准。

题干中交代的任务是要妥善处理当前的各项事项，因此找准有哪些问题就显得尤为重要。当前最为直接的问题是智能语音系统答非所问，以及群众的情绪激动的抱怨。但在思考时还需融入情景，想想群众“纷纷来到大厅抱怨”的场面，可能会给大厅带来拥挤、争吵等的秩序问题。除此之外，群众之所以会来抱怨，也说明了周末的语音接听系统并没有帮助他们解决要办理的事项，因此这道题目还隐含了群众需要办事的问题。

通过以上整理，问题共有三个，分别是：

1.群众情绪激动，大厅秩序混乱;

2.群众事项未能办理;

3.智能语音系统答非所问。

在答题时，我们的方向就非常清晰，就事论事解决上述问题即可。

二、重点突出，措施要具体。

在解决问题的过程中，很多考生会泛泛而谈，没有具体方法，如“我会本着轻重缓急的原则，妥善处理群众情绪激动”、“我会认真帮群众办理业务”。这样的作答往往空泛没有实际意义，考官想要听到的是后面到底如何解决问题，需要更具体的解决办法。

以本题为例，在解决群众情绪问题时，需要设身处地为群众着想，在沟通时能想到他们周末办事不成的郁闷情绪，并表示理解，也能够为语音系统的故障向群众道歉，还要给出一定会帮助其解决问题、后续还会优化系统的承诺。在帮助群众解决问题时，需要判断群众的办理事项类型、材料是否带齐，如果材料齐全现场办理;时间紧急的开通绿色通道;缺少核心材料的一次性告知所缺材料类型，并预约线上办理、上门办理;缺少非核心材料的采取容缺受理方式办理，并要求群众规定时间内补齐材料即可。

三、灵活作答，后续可补充。

往往此类问题在解决后可能再次发生，所以考生在答题时可以灵活加入自己的收获、启示或者对于本次事件的反思，以本题为例，能看到新系统在推行时明显无法满足群众需求，所以日后推行新功能一定要提前调试;群众周末只能依靠智能系统解决问题而无法找到人工服务，提醒我们日后需要智能和人工双线服务并行等。在作答时选择一项简单向考官阐述即可。

按照上述方法，就能帮助考生在作答事务处理时拒绝套路，答出亮点。

（责任编辑：李明）