突发事件的出现是无法回避的问题，不同的应对管理会带来不同的结果，突发事件发生与演变方向、最终结果都与管理者的理念、行为、知识、能力等息息相关。作为公务员，时刻都会遇到急难险重任务、处理突发事件的可能。在实践中应对突发事件的能力，为党分忧，为民解愁，这是政府和公务员的基本素质，也是在当今新形势下给政府提出的新要求和新挑战。中公网校专家认为，公务人员处理群体性事件时要遵循以下基本原则：

(1)直面现实——不回避问题。

群古人说：“善为政者，防于未然”。化解社会矛盾，贵在主动，贵在及时。回避的结果，只能使小事变大，简单变得复杂，人为增加解决问题的难度。正确的态度应该是注重社情民意，直面现实，未雨绸缪，及时调查，及时处理，把问题解决在始发阶段，把矛盾化解在萌芽状态。

(2)沉着冷静——不激化矛盾。

主要负责同志决不能害怕群众，避而不见，一定要满腔热情地主动接待，靠前工作。以一种理智、宽容、忍耐的态度，尊重上访者的权利做出负责任的解释和答复。

(3)恪守承诺——不失信于人。

作为接待上访者，必须耐心倾听，找出要点，根据问题的性质，解决的难易和自己的职权范围作出答复。凡经过缜密思考和集体研究决定的表态、承诺，一经作出，就是有天大的困难也必须坚决兑现。

(4)慎审果断——不留后遗症。

许多社会问题不是孤立的某件事，可能既有历史原因，又有现实原因，既涉及法律问题，又是经济问题，各种因素交织在一起。对这类问题的处理，必须尊重历史，面对现实，依据法律法规，依据国家政策。

(5)尽职尽责——不半途而废。

有些重大复杂问题的处理，因受条件的限制，有一个逐步解决的过程。既然接受任务，就应以对人民对事业高度负责的精神，不负重托，不辱使命，一抓到底。越是困难，越在关键时刻，越要坚定信心，任何畏难退缩，都将导致前功尽弃。

例题：

在你执行领导给你分配的工作任务期间，有群众从中阻拦，你将如何处理?

【中公解析】

领导分配给我的工作，体现了领导对我能力的认可，因此我一定要尽心尽力将工作圆满完成，不辜负领导的期望。但工作期间，出现有群众从中阻拦的情况，影响了工作的顺利开展，此时，我应该保持冷静，反思自身的工作，及时与阻拦群众进行沟通，争取尽快将问题解决，在完成工作的同时，建立起与群众的良好关系。

第一，我要反思自身，从自身的工作态度和工作方法上查找原因，看是否因为我的工作态度和工作方法的不恰当，影响了群众对于工作本身的认识，而造成了阻拦工作的问题，如果是这个原因，我会首先向群众道歉，加以说明，并改正自身的不足，进而取得群众的谅解与支持。

第二，我要深入群众，了解群众的真实想法，看是否是因为群众对于此项工作或者相关的法律政策不了解，才产生了阻拦的情况。如果是因为群众的不了解，那么我将及时的向群众做好解释说明工作，在讲解相关政策法规的同时，将以人为本的工作理念贯穿其中，让群众了解政府是人民的政府。

第三，如果在实地调查与走访的过程中，发现群众是因为利益被触犯而阻拦工作，那么我将继续深入调查，看在工作过程中，触犯的是群众的合法利益还是非法利益，如果是非法利益，那么我将通过与群众的沟通讲解法律法规，使其认识到自身做法的不足，支持我的工作。如果是合法利益，那么我将及时的向上级领导汇报，并针对此项工作提出切实可行的改进方案，同时向群众做好安抚工作。

群众利益无小事，我们在工作中一定要尊重群众的想法，疏通群众意见的表达渠道，多与群众沟通交流，多实地走访调查，了解问题的症结所在，这样才能真正的开展好工作，树立良好的干群关系，为更好的开展工作、更好地为人民服务打下基础。

（责任编辑：李明）