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【导读】

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一. 热点背景

2018年11月14日，一个名叫“花总丢了金箍棒”的网友以身试酒店，在微博上发布视频曝光星级酒店乱象问题。喜来登、香格里拉、希尔顿、丽思卡尔顿、宝格丽、四季酒店等皆被点名，视频中，服务员用客用浴巾、方巾擦洗手池甚至马桶。

事实上，这已经不是“酒店卫生乱象”问题第一次被刷上热搜。在此前，一些连锁酒店“床单换一面再铺”、“毛巾擦马桶”、“7年不换被子”等卫生脏乱差的问题就一直有被爆出。而这次，动辄就是4位数起价的五星级酒店同样被爆出此类问题，全民网友终于坐不住了，直呼“别想甩锅给服务员!”

自11月14日“乱象”视频上传至今，涉事酒店中已有13家发表致歉，面对13份致歉书，网友似乎并不买账，还有网友直接留言调侃道“深表歉意×13”，更是有一些网友面对酒店13份大同小异的致歉书表示“没有什么是一个道歉不能解决的，如果有，那就再处理一个服务员”，言语中透露着对屡教屡犯的酒店卫生脏乱差等问题的不满。

21日，中国消费者协会在其官网发文称，希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级酒店。

二. 题目

近日，一位消费者曝光了国内十数家星级酒店卫生乱象，覆盖面之广，星级之高，情节之恶劣，令人瞠目。事实上，这已经不是“酒店卫生乱象”问题第一次被刷上热搜，但最后都不了了之。对于酒店乱象问题，请谈谈你的看法。

三. 简评

星级酒店乱象问题不是一个“新”闻，但是近期的网友爆料再次将这个话题推上风口浪尖，而这一次，“深表歉意”已经难以获得网友们的信任，酒店问题该何去何从，值得我们关注。在这个题目中，我们要重点去分析酒店乱象问题迟迟难以根治的原因，并据此提出改进的建议。

四. 思维导图

五. 题目解析

近些年来，媒体时不时爆出酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等新闻，近日一位微博网友用视频告诉大家，酒店行业几乎都存在着同样的卫生问题，即便是住一晚要几千块的五星级酒店。对于酒店行业的乱象问题，值得引起高度重视。

我国酒店星级评定制度始于30年前。如今,星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为服务品质的代名词，但是此次星级酒店暴露出的问题却让人大跌眼镜。酒店卫生等乱象严重违反了《消费者权益保护法》和旅游酒店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差，毫无疑问，这是对消费者信心的又一次沉重打击，更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。

事实上，酒店卫生脏乱差问题并非“新”闻，但为何如此难以治理，这背后的问题值得我们深思;

首先，星级酒店疯狂扩张惹祸。随着经济的发展，星级酒店随之普及。如今，星级酒店已经不算太的消费，日益成为大众消费的一部分。但是很明显，这些酒店的管理和理念，远远跟不上硬件的发展速度。扩张迅猛，又有营收压力，服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房，主管一天要检查100多个房间，本该细致的活儿都量产了，质量自然就指望不上了。

其次，酒店之间的恶性竞争，压低服务成本。酒店压低成本首当其冲的就是人力成本，像服务员这样的简单岗位，更是控制成本的重点。这也让酒店很多无形的服务质量大打折扣。很多星级酒店的服务员拿着微薄的收入，这与星级酒店前来入住的消费群体成了鲜明的对比，如果大家都吃“大锅饭”，做的好与坏都“一个价”，自然没有动力把活儿干好;不仅如此，在国内发展迅猛的星级酒店，大都欠缺对保洁人员进行系统的培训，保洁人员本身也缺乏对酒店品牌本身的了解与归属感，更别提奖励机制带来的荣誉感，对酒店的工作自然是“干了今天没明天”的消极态度。

最后，星级饭店的评定制度还存在缺陷。按照规定,酒店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的有限期,在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,可处在有效期内,也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期满,舆情也如潮水过去了,涉事酒店可能早就公关了。

旅游酒店的星级评价，既是对旅游酒店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。为了有效治理星级酒店乱象问题，让星级酒店重获消费者信赖，

第一，加强对于酒店卫生状况的监督。我们可以借鉴西方一些国家的良好制度，比如引入职业调查员，不定期暗访、公开调查报告，让监督更规范，也更日常。

第二，酒店也需要对原有的管理流程进行创新或者使用新技术来改变。比如有的酒店使用视频记录仪来记录服务员打扫房间全过程，也有酒店对茶杯等进行统一收集、消毒、更换，不在房间里进行洗消等，这些都不失为一种很好的尝试。

第三，完善星级酒店的星级评定制度。一方面，在“挂星”环节,做到公开公平,对消费者意见的重视和采纳需要继续加强,进一步提值比例。另一方面，在“摘星”环节,必须做到有效有力,只要发现名不副实,特别是出现了重大舆情,该摘星的摘星、该降级的降级。星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见。

第四，酒店也需要更新管理理念，管理水平。随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。因此经营者们也需要切实服务质量，着眼于整个酒店内部的制度转型升级，以此来带动酒店本身的发展。

六. 趋势分析

面试是开源的，国考热点贴近生活、贴近实际，需要我们考生能够及时关注最近的热点事件，加强思考，做好积累和储备。祝大家在国考中一面成“公”!

（责任编辑：李明）